4.港口经营人、港口理货业务经营人应按《港口收费计费办法》相关政策规定的港口经营服务性收费项目范围进行收费，不得另行设立收费项目。不得采取滥用市场支配或优势地位等任何形式对客户强制收费，不得在没有提供港口设施或作业服务情况下对客户收费。

5.提供拖轮作业服务的港口经营人应在其门户网站或者网上业务办理平台、经营场所显著位置，对外公示相关省级交通运输主管部门或交通运输部长江航务管理局依据《港口收费计费办法》审核的使用拖轮艘数配备标准，并按配备标准及其他有关规定提供拖轮作业服务。

6.港口经营人、港口理货业务经营人要积极落实国家鼓励港口经营性业务实行多家经营、公平竞争的政策，不得利用优势地位排除竞争对手、限制或妨碍公平竞争，不得以任何形式参与地区保护。配合有关部门公开港口具备提供拖轮作业服务、具备服务资质的拖轮、理货公司信息，保障客户自主选择拖轮、理货服务权利。

（十一）建立便捷有效的客户服务机制。

1.港口经营人、港口理货业务经营人根据客户需求，实现与客户系统的数据对接，为客户提供集装箱提空出场、还重进闸、装船等整个流程各时间节点的实时状态查询服务，方便客户对物流全链条有效管理，压缩作业过程中无效等待时间。

2.港口经营人、港口理货业务经营人要通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、网上业务办理平台、经营场所公告栏等渠道，公开问题反馈和投诉方式、流程等信息，为客户提供电话、邮箱、网站等问题反馈和投诉渠道，及时反馈和处理客户在港口相关业务和服务方面的咨询、投诉及建议。

3.港口经营人、港口理货业务经营人要积极实施“首问负责、限时办理”制度，在接到客户问题反馈和投诉后，应在24小时内给予有效响应，研究提出解决方案，及时处理并将结果告知客户，同时跟进投诉改进情况。

4.港口经营人、港口理货业务经营人应加强对投诉处理相关信息的汇总分析，鼓励采取线上满意度问卷调查、委托第三方进行满意度调查等方式，及时了解客户对服务质量满意程度情况，鼓励在网络平台公示有效投诉处理满意率。鼓励建立客户服务考核机制，及时查找管理不足和漏洞，制定改进措施，不断提高客户服务质量。

附件下载：

1. 港口主要业务基本作业服务流程.docx