第八章  争议和投诉处理

第五十一条  铁路货物运输过程中发生争议的，双方可以通过协商解决。协商不成，可以依法通过调解、仲裁、诉讼等途径解决。

第五十二条  托运人、收货人有权就铁路货物运输服务质量问题向铁路运输企业、铁路监管部门投诉。

第五十三条  铁路运输企业应当建立货物运输投诉处理机制，设立电话、网络、信件等投诉渠道并对外公布，配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通，运行良好。

铁路运输企业应当在收到投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果；不予受理的，应当说明理由。

铁路运输企业应当记录投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

第五十四条  铁路监管部门应当建立货物运输服务质量投诉处理机制，设立政府监管投诉渠道并对外公布，并做好投诉受理、处理工作。

第九章  附    则

第五十五条  本规则规定日期除特别规定外，均为自然日。

第五十六条  铁路运输企业可以根据法律、行政法规和本规则制定货物运输相关规定，实施前应当向社会公布。

第五十七条  本规则自2026年5月1日起施行。